STJ: banco não responde automaticamente pelo golpe da falsa central de atendimento

O golpe da falsa central de atendimento — no qual criminosos se passam por funcionários de bancos para induzir a vítima a realizar transferências "de proteção" ou fornecer senhas bancárias — segue entre as fraudes mais recorrentes contra consumidores no país, incitando ampla discussão acerca da responsabilização das instituições financeiras.

Nesse sentido, a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ), por meio do julgamento do REsp 2.209.868/SP de relatoria do ministro Humberto Martins, recentemente decidiu que, nessas situações, a responsabilidade do banco não é automática, mas exige prova de falha na prestação de serviço.

A tese fixada reforça um critério prático relevante tanto para instituições financeiras quanto para consumidores: a responsabilização do banco depende da demonstração da ausência de identificação de operações incompatíveis com o perfil do cliente, insuficiência de mecanismos de segurança ou qualquer outro elemento que vincule diretamente a fraude ao risco da atividade bancária.

Em outras palavras, o simples fato de o cliente ter sido vítima de golpe não gera, por si só, o dever de indenizar. É necessário que a fraude decorra de uma vulnerabilidade do próprio sistema ou serviço bancário e não exclusivamente da conduta do golpista e da própria vítima.

O entendimento está de acordo com precedentes anteriores do Tribunal no sentido de que os bancos têm o dever de identificar e impedir transações que destoam do perfil do cliente, o que significa que a análise segue sendo caso a caso, dependendo fortemente das provas produzidas sobre o comportamento da conta e a atuação (ou omissão) da instituição bancária.

A decisão reforça a importância de demonstrar, de forma documentada e pormenorizada, a adequação dos sistemas antifraude e a (in)compatibilidade das transações questionadas com o histórico do cliente, servindo como lembrete de que, em disputas judiciais sobre fraudes bancárias, a instrução probatória é decisiva.

Assim, o que se percebe é que reunir desde o início elementos que demonstrem a atipicidade das transações em relação ao perfil de uso da conta é fundamental para sustentar eventual pretensão indenizatória, sendo essencial, para tanto, a contratação de advogados especializados.